Бизнес-процессы — это перечень мероприятий, направленных на организацию работы компании. Внутренние бизнес-процессы охватывают исключительно собственные задачи организации. Несомненно, они тесно связаны с взаимодействием с клиентами. Ведь правильно составленный и эффективный план внутренних бизнес-процессов — залог качественного обслуживания.

Виды внутренних процессов

Работа с сотрудниками затрагивает различные трудовые процессы. Они должны быть регламентированы. То, что, на первый взгляд, кажется не столь важным, может спасти вас в трудной ситуации (проблемные клиенты, большая загруженность). Или же наоборот — оказаться невидимым подводным камнем при несоблюдении.

Эффективное распределение ресурсов внутри компании

При планировании бизнес-процессов важным этапом является распределение ресурсов. В нашем случае основной ресурс — это сотрудник.

Менеджер планирует загруженность каждого специалиста, направляет задачи. Важно, чтобы нагрузка распределялась равномерно. Нельзя допускать ситуаций, когда на плечи одного сотрудника ложится 10 срочных и 5 долговременных задач, в то время как у другого простои. Задачи перенаправляются на свободного специалиста.

В случае «аврала», когда задач много, все работники уже привлечены, менеджер оповещает о критической ситуации руководителя. Тот, в свою очередь, должен принять решение о привлечении дополнительных ресурсов (специалистов) или распределении ресурсов.

Ситуация может быть и обратной. Загруженность минимальная, задач мало, и выполняются они быстро. Чтобы обеспечить сотрудникам занятость, руководитель может перенаправить их в другой отдел, предложить работу над новым проектом. Менеджер и сам способен проявить инициативу. Если клиент оплачивает абонентское обслуживание по сопровождению проектов, то часы за месяц могут быть не полностью выработаны. Конечно, для заказчиков это может быть признаком траты лишних денег, и он просто откажется от услуг. В таком случае менеджер оговаривает с клиентом возможность развития его проекта, улучшения. Это поможет загрузить сотрудников, показать вашу клиентоориентированность и внимание к каждому проекту.

Бывает и так, что задача, поставленная заказчиком, достаточно специфическая, но выполнять ее надо. После сообщения менеджера руководитель (ответственное лицо) находит и привлекает к работе квалифицированных, компетентных специалистов.

Коммуникации постоянно происходят между сотрудниками, менеджерами и руководством — это главная, практически, основополагающая часть внутренних бизнес-процессов.

Обращения клиентов

Взаимодействие с клиентом, начиная с первого обращения и во время ведения проекта, должно быть распланировано. Если заранее наладить действующие бизнес-процессы, то времени на работу будет уходить гораздо меньше. А довольный клиент — ваша прибыль.

Работа менеджера и передача задачи специалистам

Многие задачи клиента квалифицированный менеджер может решить самостоятельно. В большинстве случае это касается организационных вопросов, оформления договоров, выставления счетов и т.д. Затраченное время обязательно фиксируется в системе поддержки. Но, конечно, нужно разделять обращения. На одни вопросы менеджер ответит в течение минуты, а другие затягиваются в часовые разговоры, включают в себя консультацию/аналитику и должны быть оплачены.

Когда задача требует работы специалистов, менеджер готовит чёткую формулировку обращения клиента, которую поймёт сотрудник. Здесь основные критерии:

  • точность и корректность передачи запроса;
  • делегирование соответствующему специалисту;
  • оперативность взаимодействия сотрудников внутри компании.

Внутренние бизнес-процессы неотъемлемо связаны с регламентом времени, ресурсов и способов выполнения.

Декомпозиция

Звучит сложно? На самом деле — это разделение общей большой и трудоёмкой задачи на несколько простых и логичных элементов.

Представьте, что вы планируете отпуск. Это глобальная цель данного периода времени. Но если разбить ее на несколько точно спланированных задач, то становится легче быстро со всем разобраться: купить билеты, забронировать отель, собрать чемодан, уладить дела на работе. При этом последнее тоже имеет свои составляющие. Вероятно, что-то можно делегировать, а что-то требует именно вашего участия. К тому же легче сообразить, как распланировать затраты, ресурсы, время.

Небольшие задачи делать проще, а менеджеру практичнее контролировать процесс реализации.

Оценка необходимого времени

Переходим к еще одной важной части внутренних бизнес-процессов услуг сопровождения. Необходимое для выполнения задачи время важно знать как вам, так и клиенту. Когда задача чётко сформулирована, она передается на оценку/в работу специалисту. Он изучает и дает вердикт по количеству часов/дней на работу. При этом необходимо учитывать возможные риски, сложности выполнения. Задачи бывают масштабные, сложные, и можно включить дополнительное время на их выполнение. Если обращение выполняется быстрее, считаются фактически потраченные часы. Только когда время согласовано, стоит приступать к работе во избежание конфликтных ситуаций с клиентом.

Что вам необходимо помнить. Повторимся, внутренние процессы — это дополнительный ресурс во взаимодействии с клиентами. Он должен идти не только во благо вам. Если времени на решение задачи было потрачено меньше заявленного, то списывается только реально потраченный ресурс. Вспомним про заказ еды на дом. Вам оговаривают, что заказ прибудет в течение полутора часов, а курьер приезжает уже через 40 минут с горячей пиццей. Это повысит авторитет компании в ваших глазах. Так и с вашими бизнес-процессами. Лояльность клиентов — важный шаг продвижения бренда.

Но бывает и обратная ситуация: в запланированное время уложиться не удаётся. Менеджер передает информацию заказчику и согласовывает с ним новые сроки. При этом если причины аргументированные, часы также списываются из общего тарифа. Если же нехватка времени была вызвана внутренними проблемами (неправильная оценка сложности задачи, ошибка специалиста в работе), то дополнительные часы не оплачиваются клиентом, не учитываются при подсчёте потраченного времени.

Но такая ситуация не только не выгодна для вас в финансовом плане, но и снижает доверие к вашей компании, лояльность. Во избежание проблем изначально добавляют запас времени на риски, а младших (новых) специалистов курируют более опытные старшие сотрудники.

Выполнение задачи

Налаженное взаимодействие между менеджерами и специалистами — неотъемлемая часть эффективности внутренних бизнес-процессов. Прежде чем приступить к реализации задачи специалист должен убедиться, что точно понял заявку клиента. При появлении вопросов, он обращается к менеджеру за уточнениями.

Несколько исполнителей и несколько менеджеров также должны работать в команде. Менеджеры следят, чтобы передаваемые задачи не пересекались. Например, специалист еще не закончил работу над задачей, а появляется новая. Специалист отказывается, и в случае наличия свободных сотрудников задача перенаправляется им. Если же задача критична, то менеджеры должны определить важность и расставить приоритетность в выполнении заявок.

Если на стадии выполнения задачи возникли трудности, специалист незамедлительно сообщает об этом менеджеру. Тот передает информацию клиенту, указывает причины и согласовывает новые сроки. Он также может привлечь дополнительного специалиста к выполнению задачи.

Фиксация времени

С тикетной системой работают все сотрудники. Менеджер заносит в неё данные о времени, затраченном на общение с клиентом, на анализ и оценку. Специалист вносит время, затраченное на выполнение поставленных задач.

Контроль

Основной контроль осуществляют менеджеры. После выполнения задачи они должны её проверить. Если результат неудовлетворителен, есть замечания, задача возвращается в работу. Но причины должны быть объективными.

После согласования внутри компании результат передается непосредственно клиенту. Заказчик может вносить определенные правки, изменения. Здесь важно учитывать, что при коммуникациях между заказчиком и менеджером все «хотелки», требования клиента были поняты и переданы в полном объеме. Если клиент просит внести изменения, не связанные с исходными данными, то время (по объективным причинам) после согласования продлевается, либо ставится новая задача.

Обращение можно считать полностью выполненным после того, как клиент подтвердит, что результат его устраивает. Менеджер или сам заказчик в системе закрывают обращение.

Услуги сопровождения требуют от руководства разработки эффективно налаженных внутренних бизнес-процессов. Автомобиль движется не потому, что поставлена задача куда-то доехать. Внутри десятки механизмов работаю слаженно, и не спонтанно, а по определенной схеме. И если что-то выходит из строя, то нарушается вся работа. Так и в компании: мало просто раздать задачи, определить для каждого сотрудника должностные обязанности, необходимо установить взаимосвязь всех процессов.