Или как наладить безупречную систему работы

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию


Бизнес меняется, но его до сих пор нельзя рассмотреть под микроскопом. И также до сих пор основой является прибыль – потенциальная, реальная. Чтобы добиться лучших результатов, необходимо правильно организовать бизнес-процессы. Но если при строительстве домов вы можете дать клиенту потрогать древесину, при пошиве одежды – ткань, то услуги сопровождения проектов на этом фоне кажутся субъективными. Именно поэтому категорически важно разработать, внедрить и совершенствовать внешние бизнес-процессы, чтобы и вам было комфортно, и клиенту все понятно.

Что такое бизнес-процессы

Термин часто используют в литературе, в переговорах, везде. Но внешние бизнес-процессы нельзя увидеть, поэтому реально понять, что это — сложно. Это последовательные, логически правильно построенные действия человека или коллектива, направленные на оптимизацию работы компании. Несмотря на то что сейчас все автоматизировано, и в нашей работе мы тоже применяем систему, помогающую систематизировать данные, все же упор стоит делать именно на человеческий фактор. Почему?

Человек задействован в бизнес-процессах. Если все выполняется механизировано, то это технологический процесс, и рассматривать его нужно под другим углом с другими стандартами.

Задействовано косвенно или явно несколько человек. Например, задачу может выполнять один специалист, но он связывается с менеджером, а результата ждет заказчик.

Вот на этом и строятся внешние бизнес-процессы – эффективное взаимодействие всех частей механизма компании.

Описание и проработка бизнес-процессов экономически-творческая задача. Да! Здесь необходимы и математическая точность, и способность решать конфликтные вопросы, и творческая жилка. Необходимо не только описать то, что «уже работает». Чаще всего предстоит составить план того, «как должно работать». При этом четко, интуитивно понятно. И впоследствии внешние бизнес-процессы будут совершенствоваться, изменяться. Но пора перейти к «практической теории». Рассмотрим, какие внешние бизнес-процессы существуют, обязательны к выполнению, и как их сделать эффективнее.

Внешние процессы (работа с клиентами)

Не будем говорить о продвижении продукта, взаимодействии с партнерами и т.д. Когда вы начинаете работать, основным вашим «поставщиком притока финансов» становится клиент. Именно на него акцентируем внимание. Вы можете оказывать услуги высочайшего класса, быть мастерами своего дела, предлагать удобные условия, но если «общение», работа с клиентами не отлажена до последнего винтика, то эффективность будет низкой. Представьте, что вы пришли в огромный гипермаркет. Вроде и отзывы о компании хорошие, и есть все, что необходимо, и качество товаров высокое; но вам не могут сказать, где что лежит, как можно оплатить, и сколько ждать консультанта из мясного отдела. Получается, что внутри магазина все нормально, но вот работа с клиентом не налажена. Так действуют внешние бизнес-процессы.

Заключение договора

Добавление клиента в систему поддержки

После проведенных переговоров, подписания договоров и соглашений данные о клиенте заносятся в тикетную систему. Это делает руководитель или ответственное лицо. К новому проекту дается доступ соответствующим специалистам и менеджерам.

Фиксация обращений

Обращения клиентов могут приниматься любым удобным для заказчиков способом: через хелпдеск для Битрикс24, мессенджеры, электронной почтой. Важно создать для клиента оптимальную и доступную систему коммуникаций.

Менеджер все обращения фиксирует именно в системе поддержки, где информация доступна специалистам и руководителю. Если клиент выбирает другой способ коммуникаций, то договоренность об этом фиксируется в системе. Менеджер лично будет вносить в тикетную систему всю информацию, получаемую от клиента. Когда информация структурирована и хранится в одном месте, удобно найти любые данные о заявке. Вся история обращения отражается в системе поддержке.

Сроки обработки обращения

Время обработки заявки – величина не спонтанная. Она прописана в договоре с клиентом и в соглашении SLA. Эти же документы позволяют определить приоритетность обращения. Но менеджер должен стараться минимизировать сроки рассмотрения, оценки заявки.

Если требуется дополнительное время для ознакомления, об этом сообщается клиенту. Но важно дать заказчику понять, что его обращение не затеряется в системе, с ним работают, специалисты в кратчайшие сроки определят необходимое время для выполнения, зададут уточняющие вопросы.

Формализация задачи

Менеджер должен сам правильно и точно понять поставленную клиентом задачу, чтобы корректно передать ее специалистам для выполнения. После обращения он может задавать уточняющие вопросы заказчику, а затем предоставляет ему оформленную заявку. Если клиент подтверждает правильность формулировок, можно приступать к следующим этапам работы с обращением.

Оплата

Самый щепетильный, но важный процесс взаимодействия между клиентом и исполнителем. Клиент понимает, что оплачивать услуги он должен, но вот сколько стоит ваша работа необходимо аргументировать. Так как работы относятся к интеллектуальной сфере, то заказчику не всегда понятно, куда уходят его деньги, почему нужно столько времени на решение обращения. Менеджер должен предоставлять клиентам своевременные и полноценные данные по финансовым вопросам.

Вся информация о стоимости и оплате четко прописывается в договоре. При этом и клиенту, и вам выгоднее применять абонентское обслуживание (ссылка на статью), где оплата фиксирована по затраченным часам.

Сроки оплаты

Абонентское обслуживание оплачивается заранее за тариф. Несмотря на четко определенные сроки, клиенты не всегда могут внести оплату вовремя. Это связано с множеством факторов. Наиболее часто встречающийся – это долгий процесс согласования внутри самой компании клиента: от руководителя до бухгалтера и обратно. Если причины аргументированы, то можно предложить клиентам оплачивать позже сроков, указанных в договоре. Например, услуги сопровождения уже оказываются, а деньги поступают в течение 2-х недель.

Приостановление работ при неуплате

Если оплата не поступила вовремя, компания вправе в одностороннем порядке принять решение о приостановление работ службы поддержки. Менеджер высылает клиенту уведомление о задолженности и предупреждает, что в случае неуплаты в течение определенного срока (5 рабочих дней), работы будут временно приостановлены до полного погашения задолженности. Если ситуация не меняется, то клиенту высылается официальная претензия и блокируется доступ в систему поддержки.

Но если это разовый сбой в оплате, клиент выходит на связь, есть аргументированные причины, то можно пойти навстречу. Когда вы долго сотрудничаете с заказчиком, уверены в его платежеспособности, такая лояльность повысить доверие к вашей компании.

Выставление счетов, акты

Ежемесячно на основании информации из хелпдеска менеджер формирует отчетную документацию, счета. При этом учитывается фактическое потраченное количество рабочих часов, условия по тарифу, дополнительно затраченное время.

Проверяется корректность составленной документации, после чего весь пакет направляется в бухгалтерию. Клиент получает акты и счета, после чего также сверяет все данные и вносит оплату. Менеджер контролирует поступление денег от заказчика. Если в указанный срок денег от клиента не поступает, ответственное лицо уточняет причины у клиента. Информация передается руководителю для решения спорного вопроса. Оглашается новый срок выплаты задолженности. Желательно запросить у клиента гарантийное письмо, подписанные акты о выполненных работах.

Но напомним, что ситуации могут быть разными. «Ждем оплату от своих клиентов», «бухгалтер в отпуске», «меняем юридическую форму компании» и т.д. Если клиент идет на контакт, вы видите его реальную заинтересованность в продолжении сотрудничества и уверены, что деньги будут получены, возможны индивидуальные способы решения конфликтных вопросов.

Сбор обратной связи от клиента

Когда заказ клиента выполнен, и он принял результат, можно запросить обратную связь. Эффективнее автоматическое обращение к клиенту через систему поддержки после завершения работ. В запросе клиент может оценить работу по его задаче. Например, по 2-балльной системе: понравилось или нет.

Это помогает оценить уровень работы менеджеров, сотрудников и компании в целом. Например, если оценки у определенного менеджера всегда положительные, то в качестве поощрения он получает премию. В обратной ситуации (если отзывы отрицательные) руководитель выясняет причины: конфликтная ситуация из-за недопонимания, некомпетентность менеджера и другое. Далее принимаются меры по недопущению подобных ситуаций, менеджеру предлагается повысить квалификацию, перейти в другой отдел.

Лишние часы или развитие проекта

В тарифе абонентского сопровождения проектов заложено определенное количество часов. Если часть из них не выработана за месяц, то деньги клиенту вернуть невозможно. Из-за этого часто возникают конфликтные ситуации, клиент может просто отказаться от ваших услуг или перейти на разовое обслуживание.

В такой ситуации менеджер может проявить инициативу и предложить клиенту идею по развитию его проекта. Варианты должны быть индивидуальными, направленными на проект конкретно взятого клиента. Если заказчик увидит реальную перспективу, то вряд ли откажется от возможности улучшить свое «детище». А вы в данном случае покажете свою клиентоориентированность и высокую экспертность. Но не все проекты требуют развития в данный период времени. Тогда можно предложить клиенту тариф с меньшим объемом часов.

Налаженные и работающие внешние бизнес-процессы – неотъемлемая часть любой коммерческой деятельности. В работу должны быть вовлечены как руководитель, так и менеджеры и ответственно подходить к взаимосвязям с клиентами.