Абонентское обслуживание — это услуга, по которой клиент оплачивает фиксированную сумму за определенный тариф каждый месяц. Таким образом, он покупает время, т.е. резервирует специалиста, готового приступить к работе. И кажется, всё просто и понятно, но при продаже абонентского обслуживания часто возникают трудности.

Клиенты отказываются, находя много причин. Возражений бояться не стоит. Услугу нельзя потрогать, попробовать на вкус. Поэтому важно дать понять потенциальному клиенту на эмоциональном уровне, что абонентское обслуживание (полный или частичный аутсорсинг) — это не лишняя трата денег, а выгодное вложение в свой бизнес.

Как отвечать на возражения

Приведем самые популярные возражения и ответы.

Возражение. «Мне хватит разового сотрудничества»

Ответ. Ваш проект, несомненно, будет развиваться. Сегодня может потребоваться выполнение одной задачи, а завтра второй, третьей и т. д. Договор на абонентское обслуживание позволяет вам решать задачи комплексно, быстро, не тратя время на поиск эксперта, введение его в курс дела. Вы можете быть уверены, что в любое время получите квалифицированную поддержку. На запрос будет отвечать именно тот специалист, чья помощь необходима сейчас.

Возражение. «Это дорого»

Ответ. Вы платите не за разовую услугу, а за месяц обслуживания. Так как проект развивается, ваша компания растет, таких разовых услуг может быть большое количество. На сопровождение ставки ниже. Переходя на абонентское обслуживание, вы экономите деньги и, самое главное, — время.

Возражение. «Если разовое обслуживание дороже, в чём вам выгода от аутсорсинга? Не верю, что вы предлагаете не выгодное для себя сотрудничество».

Ответ. Нам значительно удобнее сотрудничать с клиентами на постоянной основе. Таким образом мы быстро приступаем к работе без постоянного заполнения договоров на обслуживание. Вопрос решается в короткие сроки, можно брать другие задачи. Для нас это тоже стабильно и выгодно: так легче планировать ресурсы.

Возражение. «Качество разовых услуг не отличается от качества услуг на абонентском сопровождении»

Ответ. Вы правы, наши эксперты к любой задаче подходят ответственно. Но для разовых обращений не существует гарантий. Если мы работаем по комплексному обслуживанию, то при необходимости можем доработать проект, внести желательные правки. Разовое сотрудничество — сухой вариант, не предполагает дальнейшего общения, совершенствования проекта с нашей поддержкой.

Кроме этого, при абонентском обслуживании специалисты полностью внедряются в работу, знакомы с тонкостями проекта. Мониторят существующие и потенциальные проблемы, оперативно их ликвидируют. Над проектом работают одни и те же люди, поэтому им не приходится тратить время на погружение и знакомство с проектом.

Возражение. «Разовая услуга ничем не хуже, я могу заказать ее в любое время»

Представьте, что вам необходимо срочно заменить запчасть в автомобиле. Конечно, автослесарь сделает всё качественно. Но вам придется ждать доставки детали. А вскоре выяснится, что есть и сопутствующие проблемы, нужно снова ехать в сервис. За это время можно заключить выгодный контракт, успеть на важный ужин и не жертвовать личным временем. А теперь представьте, что у вас есть целая команда мастеров с запасом времени и необходимыми деталями именно для вашего авто. Согласитесь, второй вариант привлекательнее.

Возражение. «Абонентское обслуживание заказывается надолго. Я не уверен, лучше буду заказывать разные услуги у разных компаний»

Ответ. Вам придется платить нескольким компаниям, заключать различные договора. Практичнее получить всё в одном месте, быстро и выгодно. Подрядчики будут работать над несколькими частями одного целого — это не практично. У каждого может быть своё видение решения поставленной задачи, а вы будет самостоятельно собирать этот пазл. Появятся несостыковки, трата драгоценного времени. Одна команда справится быстрее и качественнее.

Возражение. «Я хочу платить за результат, а не за воздух. Вы вернете мне вложения, если я ни разу к вам не обращусь?»

Ответ. К сожалению, вернуть деньги мы не можем по объективным причинам: время работников резервируется, за что они получают заработную плату. Специалисты заранее ознакамливаются с вашим проектом, чтобы оперативно приступить к работе по вашему запросу. Абонентское обслуживание включает в себя не только исправление багов, решение критичных задач, но и анализ, мониторинг, улучшения. Прекрасно, если за отчетный период не возникнет проблем, значит, мы с вами сможем работать над развитием проекта.

Возражение. «Мой проект уже запущен и работает»

Ответ. Необходимо постоянно работать над совершенствованием проекта. В ином случае он застопорится и перестанет приносить прибыль. При высокой конкуренции нужен комплексный подход. Именно аутсорсинг станет вашим прямым помощником в повышении эффективности бизнес-задач.

Никто не любит тратить деньги впустую, поэтому важно дать потенциальному клиенту уверенность, что выбор в пользу абонентского обслуживания правильный, выгодный.

С чего начинать продажи

Качество услуг, профессионализм, большой опыт — всё это, несомненно, важно, и вы гордитесь этим в своей компании. Но клиент будет смотреть на выгоду, вложения, потенциальную прибыль от сотрудничества. Сделайте ему лучшее предложение, услугу, которая будет привлекательной и минимально затратной.

Ваша цель — привести клиента к покупке комплексного предложения по выгодной цене. Но подходить к этому нужно аккуратно. Если абонентское обслуживание будет изначально занижено дешёвым, вам нужно будет работать за минимальную сумму. Долго компания так на плаву не продержится, вам придётся искать других клиентов, тянуть сроки. Попробуете убедить клиента в необходимости поднять цену? Что ж, идеально, если вы — последняя компания на Земле.

А вот сделать заманчивое предложение в виде бесплатной разовой услуги — лучший вариант. С этого можно начать продажу. Клиент сможет оценить вашу лояльность, увидит качество и сроки работы. Не стоит объяснять, как важно закинуть самую вкусную приманку, сделать всё в лучшем виде.

Почему это выгодно для компании и для клиента

Вы понимаете, в чём преимущества комплексного обслуживания, но клиент слышит, как вы просите деньги. Поэтому необходимо сделать акцент на плюсах (в личном разговоре, в коммерческом предложении, на сайте):

  • Передача обязанностей по аутсорсингу снижает налоговые выплаты.
  • Нет необходимости содержать штат сотрудников в фирме, выплачивать полную заработную плату.
  • Абонентское обслуживание не требует постоянного заключения договоров на оказание услуг. Вы экономите время, и специалист сразу приступит к решению задач.
  • Нет необходимости искать, выбирать, ждать эксперта. Запрос — работа.
  • Контроль бюджета. Затраты уже запланированы, вы точно знаете, сколько и на что тратите ежемесячно.
  • Доступ к ресурсам и специалистам разного профиля. Быть экспертом во всём невозможно, поэтому за работу возьмется команда специалистов.
  • Клиенту предоставляется личный менеджер. Благодаря этому осуществляется постоянный контроль и мониторинг. Специалист не только ориентируется в задачах проекта, но также предлагает улучшения, идеи развития.
  • Клиент заранее резервирует время, покупает часы работы специалиста, в котором уверен.

Для вас сотрудничество на абонентском обслуживании означает:

  • Стабильная прибыль.
  • Уменьшение затрат на поиски новых клиентов.
  • Легче распределять нагрузку, когда существует резерв часов для определенных клиентов, есть закрепленные специалисты, подготовленные ресурсы.

Абонентское обслуживание складывает долгосрочные отношения. Ваше имя уже не затеряется в сотнях других компаний. А значит, клиент будет рекомендовать вас другим.

Продажи с одностраничника

Всех клиентов вы не обзвоните, поэтому реклама на одностраничном сайте будет доступным, недорогим и рентабельным дополнением. Но здесь важно соблюсти лаконичность. На сайте вы можете расписать услуги в полном объеме. А первое впечатление должно быть чётким, понятным, давать о вас конкретное пояснение. Перечислите 2-3 основных преимущества по абонентскому обслуживанию, например:

  • Консультации и ответы на запросы в режиме 24 на 7 (моментально, в короткие сроки).
  • Наша ответственность перед вами застрахована на миллион долларов.
  • В команде лучшие профессионалы.

Укажите ваших основных клиентов. Конечно, выбор должен пасть не на ИП Комарова, а на крупные известные фирмы, даже если она одна — скоро добавите. Сделайте логичный подбор для клиента по тарифам. Например, «Базовый», «Стандартный», «Продвинутый». Так будет легче ориентироваться, а вы укажите точную стоимость в открытом виде без всяких подводных камней.

Продавать абонентское обслуживание нужно и не сложно. Основное правило — верите вы, верит и клиент. Не начинайте, если не уверены. Перед вами такой же человек, ценящий свои деньги, время и нервы. Так покажите, что ваша компания сможет всё это сберечь и приумножить. Абонентское обслуживание — это больше денег, больше свободного времени, больше спокойствия.