Настройка системы

Администратор портала Битрикс24 устанавливает приложение. После установки в левом меню появится пункт Macondo — это административная часть системы. Здесь администратор портала и руководитель настраивают систему.

1. Добавьте руководителей в Macondo

Администратор портала может добавить в систему руководителя. Руководители получают права на настройку Macondo.

Руководителя можно удалить. После удаления из Macondo руководитель останется в Битрикс24 в качестве сотрудника.

Добавлять и удалять руководителей может только администратор портала.

2. Настройте SLA в Macondo

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение, по которому вы предоставляете услуги клиенту. (См. статью «Что такое SLA»)

С помощью SLA можно установить сроки обработки обращений.

Создайте и настройте SLA. Далее вы сможете прикрепить SLA к клиенту.

Новый SLA

Тип обращения — это уровень сервиса (тип заявки). В SLA может быть несколько типов.

Примеры типов обращений
Авария, I линия поддержки, II линия поддержки

Опишите, что означает указанный тип.

Пример описания типа обращения
Авария — исполнитель обязан приступить к выполнению заявки немедленно, без предварительной оценки времени работ. Заказчик оплачивает работы по фактическому времени исполнения.

Для типа можно указать приоритет и время реакции.

Приоритет — это степень важности обращения. Приоритетов всегда несколько, и они создаются внутри типов обращения.

Примеры приоритетов
Высокий, средний, низкий
Экстренный, значительный, рабочий

Опишите, что означает приоритет.

Пример описания приоритета
Экстренный — обращение необходимо обработать как можно скорее, в том числе в ущерб согласованным ранее обращениям с более низким приоритетом.

Время реакции — это время, за которое компания гарантирует отклик на новое обращение. Время реакции обычно задается для приоритета. Если вы не создали приоритеты, время реакции можно задать для типа обращения.

Примеры
Тип заявки: «Авария» — Время реакции: 15 минут
Тип заявки: «I линия поддержки» — Приоритет: «Значительный»
Приоритет: «Рабочий»

Пример SLA

Пример приоритетов для типа обращения «Заявка I линии поддержки»
Тип обращения Приоритет Время реакции
Авария Экстренный 15 минут
Значительный Значительный
Заявка I линии Экстренный 60 минут (1 час)
Значительный 120 минут (2 часа)
Заявка II линии Значительный 180 минут (3 часа)
Рабочий 240 минут (4 часа)

Удаление SLA

Вы можете удалить SLA. Перед удалением открепите SLA от клиента: отредактируйте тариф в разделе «Клиенты».

3. Добавьте клиентов в Macondo

Добавьте компанию-клиента в разделе «Клиенты».

Новый клиент

Компания. Привяжите к клиенту компанию из CRM. Если в списке нет нужной компании, создайте её в CRM.

Тариф. Если вы предлагаете услуги с SLA, выберите соглашение из списка. Если в списке нет нужного соглашения, создайте его в разделе «Настройки → SLA».

Вы можете указать ставку за час.

Менеджеры. Выберите менеджеров клиента. Менеджеры клиента могут быть обычными пользователями Битрикс24 или экстранет-пользователями.

Вы можете добавить менеджеров позже.

Удаление клиента

Для удаления клиента используйте соответствующую опцию в разделе «Клиенты». Все данные о клиенте (обращения, время по обращениям, проекты) будут безвозвратно удалены. После удаления в Битрикс24 останется рабочая группа (проект) по проекту клиента — удалите её вручную.

4. Добавьте проект в Битрикс24

Проект — это проект или рабочая группа в Битрикс24.

Создайте в Битрикс24:

  • проект (группу) или
  • внешний проект (группу), если вы хотите приглашать менеджеров клиентов в качестве экстранет-пользователей.

Подробнее об экстранет-пользователях: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/1272892/

Кто имеет доступ в группу (проект) и как управлять доступом: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/3135195/

Права на приглашение участников

В настройках группы выберите «Приглашать в проект могут только руководители», чтобы менеджеры клиента не могли пригласить в группу кого-либо без вашего контроля.

Права экстранет-пользователей

Если вы хотите пригласить менеджеров клиентов в качестве экстранет-пользователей, то они будут видеть в портале только те данные, которые имеются в проекте, где они являются участниками.

Права экстранет-пользователей: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/6770709/

Права на просмотр задач

По умолчанию экстранет-пользователь видит все задачи в проекте.

Оставьте эту настройку, чтобы система Macondo считала время и показывала отчёты по обращениям. Если для клиента будет ограничен доступ к задачам, он не сможет посмотреть отчёты.

Для настройки доступа к задачам в проекте выберите «Действия» → «Права доступа» и в разделе «Задачи» установите подходящие опции.

Просмотр и написание сообщений

По умолчанию экстранет-пользователи видят все сообщения в группе. Вы можете ограничить доступ к сообщениям в разделе «Права доступа».

5. Добавьте проект в Macondo

Добавьте проект или рабочую группу разделе «Проекты».

Новый проект

Проект. Добавьте проект или рабочую группу из Битрикс24. Если в списке нет нужного проекта (группы), создайте его (см. далее «Настройка обращений → Создайте проект»).

Клиент. Прикрепите к проекту клиента, добавленного в раздел «Клиенты».

Менеджеры. Выберите менеджеров проекта — сотрудников вашей компании.

Удаление проекта

Для удаления проекта используйте соответствующую опцию в разеделе «Проекты». Все обращения сохранятся в Macondo.

Затем вы можете удалить группу в Битрикс24, которая была связана с проектом.

Настройка обращений

1. Добавьте обращения в проект Битрикс24

Обращения — раздел внутри проектов (рабочих групп) Битрикс24, в котором находится список обращений.

С обращениями работают менеджеры вашей компании и менеджеры клиентов.

Вы сможете включить пункт «Обращения» после установки Macondo. Для этого в настройках проекта (группы) установите соответствующую галочку в разделе «Возможности».

Для удобства установите пункт первым в меню, настроив порядок пунктов. Менеджер и клиент таким же способом могут установить пункт «Обращения» первым.
Также можно добавить пункт в левое меню. Для этого необходимо нажать на значок звёздочки возле заголовка.

2. Пригласите клиентов

Менеджеры клиентов могут быть экстранет-пользователями или обычными пользователями Битрикс24.

Пригласите менеджеров клиентов на портал и добавьте в соответствующие проекты (группы) в качестве участников.

Чтобы добавить в проект экстранет-пользователя, проект (группа) должен быть внешним. Для этого в настройках проекта в разделе «Тип проекта» установите галочку «Доступен в экстранете».

Работа с обращениями

1. Создайте обращение

Менеджер клиента или менеджер проекта может создать обращение на вкладке «Обращения» в проекте.

Новое обращение

Заголовок обращения. Введите название обращения.

Текст обращения. Введите текст обращения.

Тип обращения и приоритет. Если для клиента задан SLA, выберите тип обращения и приоритет.

Заметка. Менеджер проекта и руководитель могут создать заметку для обращения. Заметка не видна менеджерам клиентов.

Просмотр обращения

Вкладка «Сообщения». Показана переписка менеджера и клиента по обращению. Если менеджер оставил последнее сообщение клиента без ответа, в списке возле обращения будет отображаться красный значок.

Вкладка «Свойства». На вкладке «Свойства» менеджер и клиент могут изменить тип и приоритет для обращения. Менеджер может сменить ответственного — передать работу над обращением другому менеджеру.

Менеджер и руководитель могут добавлять заметку для обращения. Заметка не видна клиенту.

2. Привяжите к обращениям задачи

Создание задачи

Вкладка «Задачи». Менеджер прикрепляет к обращению задачи. Когда специалисты заносят в задачи затраченное время, Macondo считает время по обращениям.

Вкладка «Время по обращению». Отображается время, которое затратили менеджер и специалисты.

3. Закройте обращение

Закройте обращение, когда работы по нему будут завершены.

Обращение сохранится в системе. Его можно найти в списке, настроив фильтр на «Закрытые».

4. Посмотрите отчёты

Внутри вкладки «Обращения» можно просматривать отчёты по проекту.

В отчётах указано время, которое потратили сотрудники за месяц.

В детальном отчёте за месяц перечислены все обращения и время по ним.

Затраченное время на текущий момент можно увидеть на вкладке «Обращения».