SLA-соглашение поможет вам определить границы ваших обязанностей и требований клиентов. Когда компания начинает развиваться, клиенты становятся крупнее и требовательнее. Не так просто успеть за всеми, а так хочется не терять клиентов, быть оперативными и востребованными.

Многие компании прошли через эти трудности. На начальном этапе хватает ресурсов, чтобы выполнять работы быстро и качественно. Со временем появляются хорошие результаты, вы получаете признание в своей сфере. Клиентов становится больше, круг их потребностей шире. При этом задачи поступают одновременно: некоторые решаются быстрее, другие медленнее. Клиенты недовольны, и не так легко объяснить, почему та или иная задача требует больше времени для выполнения, в чем заключается критичность, и как можно решить разногласия.

Когда среди клиентов всё чаще появляются имена крупных, серьезных компаний с хорошей репутаций, приходит время задуматься о регламенте выполнения работ. Руководители серьезных организаций уже не доверяют привычному соглашению о сотрудничестве, договору на оказание услуг, где не указаны точные сроки. Все любят конкретику и чёткое следование условиям соглашения. И это выгодно не только клиентам, но и вам.

Идеальным вариантом решения проблемы становится договор SLA.

Что же за зверь — SLA?

Говоря официальным языком, SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания. Чаще всего применяют в IT компаниях, при оказании телекоммуникационных услуг. Соглашение не только четко регламентирует отношения между заказчиком и исполнителем, но и помогает в управлении персоналом, повышает их квалификацию, работоспособность, общий КПД. Поэтому внедрять такую систему сотрудничества выгодно практически любой компании, которая оказывает услуги поддержки и сопровождения.

SLA глазами сервисного отдела

С помощью такого соглашения регулируются важные вопросы:

  • Определение услуг, которые оказываются клиенту.
  • Сроки реагирования на заявку и выполнения работ.
  • Стоимость конкретных задач.
  • Регламент срочности, критичности.
  • Решение спорных вопросов, конфликтных ситуаций и т. д.

В зависимости от специфики вашей деятельности в SLA включают все необходимые пункты. Об этом подробнее поговорим ниже.

SLA глазами заказчиков

Когда клиент обращается к вам, он рассчитывает на моментальное реагирование и выполнение работ «здесь и сейчас». Уже после подписания обычного договора на оказание услуг трудно будет объяснить руководителю, почему та или иная задача требует определенного времени, или почему критично важно выполнить изначально «эту, а не ту».

Представьте, главный бухгалтер Нина Анатольевна возмущена тем, что работники компании уже 2 часа пытаются поднять «какой-то там сервер». По её мнению, и возится там нечего. А ведь ей нужно срочно отослать отчёт, обновить 1C. И как же сложно объяснить, что первая задача критична, остановлена работа всей компании. Появляется недопонимание.

Но и вы должны понимать, насколько запутано всё выглядит для второй стороны. К примеру, вы пользуетесь услугами горничной. И вроде она приходит, вроде чем-то занята у вас в доме, вроде чисто. Только вы хотите, чтобы она ещё собаку выгуливала. Горничная в недоумении — такого уговора не было. А вы стоите на своём — работает на вас, значит, должна. Неожиданно с подоконника падает цветочный горшок. Надо бы убрать, а она, отказывается, домой уходить собралась. Кто тут прав, кто виноват?

Клиенты компаний часто не понимают работу, регламент времени и сложность. При внедрении SLA-соглашения всё наглядно, прописано и понятно. Заказчик знает, что на определенную задачу выделено время и ей обязательно займутся, либо уже решают. В сравнении с обычным договором поддержки есть существенные преимущества: обе стороны видят конкретные условия, стоимость.

Что можно прописать в SLA соглашении

SLA может включать в себя различные параметры сотрудничества. Приведём наиболее важные и актуальные пункты. Основываясь на этой базе, вы сможете составить своё соглашение с дополнениями.

Рабочее время

Прописывается возможность реагирования на заявки в определённое время: днём, ночью, обеденный перерыв (при необходимости). Круглосуточная работа обычно требуется, если вы занимаетесь полной поддержкой серверов компании. В других случаях удобно использовать регламентирование времени работы.

Пример
Работаем с понедельника по пятницу. Суббота, воскресенье — выходные дни.
Рабочее время: 9:00 – 18:00.

Лучше включить реагирование в критических ситуациях даже внерабочего времени. Но важно указать, в какие сроки сотрудники приступят к решению проблемы: сразу же (и какая доплата потребуется от клиента) или с 9 утра, как в нашем примере.

Метрики

Метрики — это применяемые способы оценки эффективности. Потребуются и клиенту и вам для отслеживания качества оказываемых услуг. В роли метрик для работы службы поддержки удобно использовать время. Часы и минуты легко измерить, это доступно, понятно обеим сторонам.

Основными параметрами обычно служат время реакции, время начала работ.

Время реакции. Здесь важно обращать внимание на важность обращения. Чем критичнее ситуация, тем быстрее менеджер должен ответить клиенту. То есть важно сопоставить приоритеты и скорость ответа.

Пример
Аварийная ситуация. Реакция на обращение — 15 минут.
Штатный запрос. Реакция на обращение — 45 минут.

В соглашение, как правило, пишется минимальное время реагирование. Оно просчитывается субъективно. Клиенты с большей долей вероятности выберет услуги компании, которая гарантирует по соглашению 15–20 минут на реагирование, а не час.

На практике, даже если в это время вы не укладываетесь, старайтесь минимизировать разрыв с установленным. Если менеджер свободен и ответит молниеносно, то в следующий раз клиент точно будет в вас уверен, его не смутит небольшое опоздание.

Самое важное — дать понять, что обращение принято, не потеряно, есть обратная связь. В SLA соглашении указывается, что сотрудничество НЕ осуществляется в режиме 24/7. То есть обращение в нерабочее время мы принимать не обязаны. Но если менеджер все же выходит на связь и оповещает клиента о принятии заявки, это несомненный плюс.

Время начала работ . Снова обращаем внимание на критичность: срок начала выполнения заявки должен быть ориентирован на важность поставленной задачи.

Пример
Аварийная ситуация. Начало работ — 1 час.
Штатный запрос. Начало работ — 2 часа.

В соглашении указывается, что даже если менеджер принял заявку в 11 вечера, передать сотрудникам для выполнения задачу он может только в рабочее время на следующий день. Таким образом, вы избавляете себя от навязчивых требований «мне нужно сейчас, вы обещали».

Время выполнения работ

Эта одна из конфликтных тем. Реагировать, принять в работу можно быстро. А вот выполнить — задача сложнее. Не всегда можно гарантировать время выполнения поставленной задачи. Проходит диагностика, поиск решения, ресурсов. В данном случае “фиксы” по времени может и не быть. Но важно указать начало работ и документально зафиксировать, что аварии, обрывы на линии, выход их строя оборудования решаются в определенные сроки (например 3 дня, неделя, в зависимости от сложности).

Уровень сервиса

Если SLA — это соглашение об обслуживании, то и уровень обслуживания (сервис) должен быть оговорен. Никаких невнятных пояснений, никакой магии. Рассматриваем организационные моменты того, что входит в работу. Какими способами оценивается и повышается уровень сервиса:

  • Определить тип заявки (удобнее всего по категориям). Менеджер может оперативно передавать обращения соответствующим специалистам без задержек.
  • Разделить заявки по линиям техподдержки. I линия решает несложные вопросы «на месте», консультирует, собирает информацию. II линия – специалисты, знакомые с технической стороной вопроса. III линия – узкие специалисты, отдельные подразделения.
  • Распределить виды работ по приоритету и сложности. Например, критичная ошибка а-ля «Шеф, все пропало! Гипс снимают, клиент уезжает!» точно требует немедленного вмешательства. Аварии, при которых работа клиентов невозможна, должны устраняться в кратчайшее сроки. А вот наполнение контента, обновление интерфейса в данном случае могут отойти на второй план. Уверены, что клиенты при подписании договора SLA согласятся с этим.

Обычно приоритет прописывают по 3–5 показателям, определяя время реакции и время начала работ.

Пример приоритетов для типа обращения «Заявка I линии поддержки»
Приоритет Время реакции Начало работ
Экстренный 45 минут 4 рабочих часа
Значительный 2 рабочих часа 24 рабочих часа
Штатный 2 рабочих часа 24 рабочих часа

Не менее важно прописать услуги, которые вы оказываете. Так, вы оградите себя от конфликтов и выполнения работ, которые не были запланированы в рамках данного сотрудничества.

Работа по SLA в Macondo

Удобно созданный, интуитивно понятный интерфейс дает возможность в настройках указывать параметры SLA.

  • Типы обращений. «Авария», «Первая линия поддержки» и т.д. указывают на разную категорию сложности. При необходимости можно указать приоритет заявки.
  • Метрика создается для любых видов обращения. Например, «Экстренный вызов», «Авария» — время реакции 15 минут. Это можно заранее забить в тикетную систему при указании приоритета обращения.

SLA-соглашение — гарантия надежного и беспроблемного сотрудничества. Ваша компания, таким образом, оградит себя от конфликтов, а клиенты будут уверены, что их обращения не останутся за кадром. Все наглядно, без «кота в мешке». Обезопасьте себя от лишней работы, ненужных конфликтов и потери заказов.